スタッフコマースの可能性【第4回】「スタッフコマース×Something」の多様な展開（前編）

2023.03.28

スタッフコマースの可能性【第4回】「スタッフコマース×Something」の多様な展開（前編）

店頭スタッフなどが登場するショート動画で商品やサービスの魅力を伝えるスタッフコマース。その可能性を探る連載の第4回では、チャットボット、ダイナミック広告、SNS、デジタルサイネージといった生活者接点やマーケティング手法とスタッフコマースの組み合わせについて考えていきます。「スタッフコマース×Something」にはどのような種類があり、そこでどのような価値を生み出すことができるのでしょうか。前後編の2回に分けてお届けします。

野田大介氏
ファナティック代表取締役

中嶋洋巳氏
空色代表取締役

榮多一郎
アイレップ
ソリューションビジネスUnit

福島天士
博報堂プロダクツ　
リテールプロモーション事業本部　リテールテクノロジー部

根崎佳菜子
デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム(DAC)
クロスマーティング本部　クロスコマース局フィードコンサルティング部

チャットボット、ダイナミック広告、SNSの現状

──今回は、スタッフコマースをさまざまな生活者接点やマーケティング手法と組み合わせる可能性を探っていきたいと思います。
その前に、それぞれのマーケティング手法の現状について解説していただきます。まず、チャットボットの現状について、企業のチャットボット活用を支援してこられた空色の中嶋さんに伺います。

中嶋: 企業のデジタルコミュニケーションにおけるチャットボット活用は、かなり一般化してきています。用途は、「カスタマーサポートの効率化」「購買促進」「エンターテインメント」の大きく3つに分けられます。この中で最も利用例が多いのがカスタマーサポートの効率化で、これはほぼ定着したとみていいと思います。

一方、スタッフコマースとの組み合わせという点で考えると、購買促進と、エンタメ性の高いコンテンツでCX（顧客体験）を向上させる手法に可能性がありそうです。もっともそれを実現するには、費用対効果や、スタッフの皆さんへの負荷という視点を考慮する必要があると思います。

──次にダイナミック広告の現状について、デジタル広告を手がけるデジタル・アドバタイジング・コンソーシアム（DAC）の根崎さんから解説していただきます。

根崎: ユーザーの商品閲覧履歴などのデータから、最適な広告を自動的に判断して配信する広告手法がダイナミック広告です。とくにECにおいて購買率を上げるための方法として活用されることが多いですね。DACは、商品のマスターデータを加工してダイナミック広告を配信できる「seil（ザイル）」というソリューションを提供しています。

これまでダイナミック広告の配信は主に、3rdパーティデータなどをもとにしたリターゲティングによって行ってきました。しかし、個人情報保護の観点からデータ活用が制限されるようになって、新しい方法の開発が求められています。その中で、スタッフコマースは一つ有効な手法となると考えています。

──SNSの現状について、アイレップの榮多さんからお話しいただけますか。

榮多: 生活者とのコミュニケーションにSNSを活用する企業が増えていて、僕たちも多くのクライアントの公式アカウント運用を支援させていただいています。認知を獲得するだけでなく、購買とその後のリピーター化までのシナリオを描いて、顧客との長期的な関係を築くお手伝いをするケースも増えています。

しかし最近は、SNSの企業の公式アカウントが増えて、メッセージの差別化が難しくなっています。また、SNSでは頻繁に情報更新をしなければならず、ユーザーごとにコンテンツを出し分けることも必要です。そこで僕たちは、動画コンテンツを比較的手軽につくってSNSにアップすることができるスタッフコマースの手法に注目しています。

デジタルサイネージの最新事情とUI／UX

──続いて、デジタルサイネージの最新事情を、この領域の専門家である博報堂プロダクツの福島さんに解説していただきます。

福島: 店頭のデジタルサイネージは、以前はポスターやPOPを代替するもので、情報を一方的に提示するケースがほとんどでした。しかし最近では、サイネージをネットワークにつなげることによって、店舗ごと、棚ごと、あるいは時間帯ごとに情報を出し分けたり、頻繁に更新したりすることが可能になっています。また、CMSによってコンテンツを一元管理することもできます。最近ではさらに、会員情報やECの購買履歴などをもとに、それぞれの顧客に対して最適な情報を個別に配信するといった技術も実現しています。

ハードの面では、従来は小型タブレットや大型モニターがほとんどでしたが、シェルフ（商品棚）型サイネージが登場することで、商品のすぐ近くで情報を掲示することが可能になっています。試着室の鏡に商品情報を映し出すミラーサイネージという新しいデバイスも登場しています。

──UI／UXというキーワードについても伺いたいと思います。これについても、中嶋さんからお話しいただきます。

中嶋: ECサイトに来訪する生活者の属性はさまざまです。これまで、ユーザーの年齢や性別などに応じてECサイトのUI／UXを変えていく機能があったのですが、さらに流入経路に応じてUI／UXを変えていく方法も有効だと思っています。例えば、Instagramからサイトに来訪した人とTwitterから来た人では、最適なUI／UXは異なるはずです。それぞれに最適なインターフェースや体験を提供することで、商品の購買率を上げられると考えられます。すでに空色ではそのようなツールを提供し始めています。

さらに、そこにスタッフコマースの手法を組み合わせる可能性を現在探っているところです。例えば、SNSのスタッフのアカウントからECに来たユーザーに対して、そのスタッフが登場するショート動画を最初に掲示する。そんな方法です。

──スタッフコマースで活用するショート動画作成ソリューションであるザッピングを提供しているファナティックの野田さんにもコメントいただきたいと思います。

野田: お話を伺っていると、短期間で動画コンテンツをたくさんつくること、それから生活者に新しい体験を提供することが求められていると感じます。しかし、従来の動画制作の方法で大量のコンテンツをつくることは簡単ではありません。その点で、私たちが提供しているザッピングが力を発揮すると思います。

スタッフコマースをいかにマーケティングに組み合わせていくか

──ここからは、それぞれのマーケティング手法とスタッフコマースの具体的な組み合わせの可能性についてお聞きしていきます。「チャットボット×スタッフコマース」について解説していただけますか。

中嶋: ショート動画で店舗のスタッフの方々などの感性を表現し、そこからさらに購買につなげるためにチャットでアプローチするというのが一つの組み合わせの方法だと思います。スタッフの方が登場するコンテンツを活用し、商品やサービスへの関心を高め、購買促進にチャットを使う方法ですね。しかし先ほども話したとおり、チャットによるリアルタイムのコミュニケーションは、運用方法によってはスタッフの皆さんにとって大きな負担となります。現場の負荷を増やさずに、チャットを有効に活用することができれば理想ですね。

野田: ショート動画自体にインタラクティブな機能はないので、チャットによってインタラクティブ性をもたせるというのは一つの方法です。しかし、中嶋さんがおっしゃるように、チャットによるリアルタイムでのやり取りには難しい面もあります。現場への負担が増えて、逆にリアル店舗での接客レベルが下がり、売り上げが減ってしまう可能性があるからです。現場のスタッフに負担をかけないやり方としては、アーカイブにショート動画をストックしておいて、チャットでの問い合わせの内容に応じてそれを配信するといった方法などが考えられます。

──「ダイナミック広告×スタッフコマース」の可能性はいかがですか。

根崎: 現在のダイナミック広告は、プラットフォームが提供している機能の1つです。まずは、プラットフォームの広告枠にスタッフコマースのショート動画を配信するというのが最初のステップになると思います。次のステップとしては、生活者の閲覧データだけでなく、天気などの外部データと連携して、プラットフォーム以外の広告枠やSNS、ODM（屋外メディア）にショート動画を配信し、商品のレコメンドから購入につなげていける可能性があると考えています。

──次に、「スタッフコマース×SNS」の方向性についてお聞かせください。

榮多: 先ほどお話ししたように、認知、購買促進などいろいろなフェーズで活用できる可能性があると考えています。認知フェーズで必要なのは、多様なコンテンツを頻繁にアップしていくことです。幅広いコンテンツを量産できるという点で、スタッフコマースのショート動画は非常に有効です。また、例えば店舗ごとにファンを獲得していきたい場合は、店舗別にアカウントをつくって、現場で働いているスタッフの皆さんの動画を配信していくという方法もあると思います。いろいろなケースに応じてコンサルティングをさせていただきます。

──CRMの領域での可能性はいかがですか。

榮多: 既存顧客と継続的な関係をつくるという点で、スタッフが登場するコンテンツが力を発揮すると思います。とくに会員制サービスやサブスクリプション型のビジネスの場合は、リテンションや離脱防止のためにショート動画で定期的に顧客とコミュニケーションをとっていくという方法はとても有効なのではないでしょうか。

（後編に続く）

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野田大介

ファナティック代表取締役

ファッション誌の編集、スニーカーブランドの生産管理、アパレルブランドでの通販責任者を経て、2016年に株式会社ファナティック設立。大手アパレル通販のリニューアル支援や売上改善の傍ら、2017年にLINE公式アカウントの自動配信ツール「ワズアップ！」を提供開始。2020年には日本で6人だけのLINEの認定講師 LINE Frontlinerに任命（2022年現在9名）。2021年には動画接客ツール「ザッピング」の提供を開始。
中嶋洋巳

空色代表取締役

2013年10月株式会社空色を創業。チャットを軸としたウェブ接客ソリューション「OK SKY」の開発・提供を開始。2016年から直感的で楽しいWEB接客ソリューション「WhatYa」(ワチャ)を提供開始し、AIと人を組み合わせた
新たな購買体験の創出に取り組む。
榮多一郎

アイレップ
ソリューションビジネスUnit

広告制作会社でのクリエイティブ領域における経験を活かし、株式会社アイレップに入社。統合ソリューションを主軸に、プロモーション提案・設計、メディア構築・利活用など幅広い領域を支援。
福島天士

博報堂プロダクツ　
リテールプロモーション事業本部　リテールテクノロジー部

大手車メーカー、大手通信会社、外資系車メーカー、大手流通のBTLプロデューサーとして従事。その間、全国ディーラーへのサイネージ導入やGMS全店1000台以上のレジ前サイネージの導入など、企画、施工コンテンツの制作、配信運用、保守までトータルプロデュース。2019年より現職。大手SMの全店サイネージ導入など、「場所や時間の制限を超えて、より質の高い買物体験を創っていく　Shopper　DX™」構想をもとに得意先の課題に対してリテールのDXを推進、プロデュースしている。
根崎佳菜子

デジタル・アドバタイジング・コンソーシアム(DAC)
クロスマーティング本部　クロスコマース局　データフィードコンサルティング部

2016年にDAC中途入社。SNSプラットフォームのプランナーとして、ファッション/不動産/人材/BtoBなど幅広い業種のダイレクト案件を担当。2019年にプラットフォーム横断でダイナミック広告やショッピング広告を支援する組織の立ち上げおよびデータフィードマネジメントツール「seil」のローンチに寄与。現在に至るまで、自社ECの売上最大化に向けた各種プラットフォームの活用支援および新規サービスの開発に従事。