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オンラインコミュニティを円滑に運営するコツ。
〜スタートからエンディングまで〜

データに日々触れていらっしゃるみなさん、こんにちは!VoiceVision 藤井です。
初回で大高が「データとは“人の思い”」と言っていましたが、私は「データは裏切らないもの」と考えます。コツコツ努力型の私には積み重なるほどに確度が高くなるデータはとても安心できる同士のような存在です。

さて。これまでファシリテーションの重要性とはから始まりひきだしなげかけもりあげききだしとお送りしました。まだ読んでいないみなさまは、ぜひ第1回目から読んでみてくださいね!
第5回目となる今回は、ファシリテーションのお話はちょっとブレイクして「オンラインコミュニティを円滑に運営するコツ」をお届けしたいと思います。

早速ですが、オンラインコミュニティの運営と聞いて、何が思い浮かびますか?
運営っていうくらいだから、コミュニティを回す人?でもディスカッションで進行するのはファシリテーターだしな・・・」と、特に印象がないかもしれません。
もちろん優秀なファシリテーターがいれば、参加者からのたくさんの「声」を集めることはできます。ただ、どんな現場にも司令塔縁の下の力持ちが必要です。オンラインコミュニティの運営とはよりよいデータを引き出すための企画・進行・場作りを担う存在といえるでしょう。

また、オンラインコミュニティにも様々な種類(オープン形式、クローズ形式、不特定多数、少人数などなど)がありますが、今回は「もしあなたが、様々な人から意見=データを集めるオンラインのコミュニティを担当することになったら・・・」という前提に基づいて3つのシチュエーションに分けてお伝えしたいと思います。

オンラインコミュニティをスタートさせるまでに準備すること。

あなたがオンラインのコミュニティを担当することが決まったら、まずは何から準備すればよいのでしょう?おおまかにいうと、以下のような流れになります。

VoiceVisionのようなコミュニティのプロ集団にご依頼いただければ順を追ってきっちり企画させていただきますが、今回はこの流れの中でも特に気をつけたい2点についてお話しいたします。

● 何をアウトプットしたいのかを確定しよう! 
「何を当たり前のことを・・・」と侮るなかれ。ひとえに人の声を集めたいといっても様々な方向性があります。
例えば、調査データとして不特定多数の声を集めたいのか?既存のファンの声をより一層集めたいのか?インフルエンサーとして世の中に広めたいのか?ファンになってくれる卵を見つけたいのか?・・・などなど。
それによって、集まってもらう人の属性や、どういうディスカッションを展開していくのかなどが自ずと決定されていきます。
ここが確定していないと、一体どういう展開にしていけばいいのかが全てグラつく可能性が高く、オンラインコミュニティがスタートしてから「求めていたのはこんなのじゃないんだけどな」ともなりかねません。
あなたを含むコミュニティを司る全ての人たちが同じ方向を向けるよう、スタートする前に目的の擦り合わせは十分にしておきましょう!

● エスカレーション準備は万端に!
オンラインコミュニティの良いところは、時間に制限されず、いつでも参加者に書き込んでもらえるところです。それゆえに多くの意見が集まり、活性化していくことにつながります。
でも、さすがに24時間張り付いて監視するわけにはいきません。
またプロジェクトによっては、商品を使ってもらったり、食べてもらったりした上での感想や希望などを答えてもらうこともあるかと思います。どんなに事前に注意を促していても、予測不能なことが常に起こることを想定しておきましょう。そのためには、いつでも瞬時に対応できようエスカレーションシートをまとめておくことが重要です。想定問答集を作成し質問への回答のすり合わせを準備しておくことや、他部署への問い合わせが発生する可能性なども想定した連絡経路を整備しておきましょう。

オンラインコミュニティ実施中は・・・

事前準備は万端!そして本番。
日々のディスカッション対応はファシリテーターが行いますが運営として何に注力すればいいのでしょうか?司令塔として日々作っておくと便利なもの、観察するポイントがあります。
今回はその中から3つご紹介したいと思います。

● 「コメント帳」をつける
オンラインコミュニティの規模にもよりますが、参加人数が増えたり、質問数が増えたりしていくうちに「この人はどういう回答をしていた人だっけ?」となることも多くあると思います。
そんな時に役立つのがすべてのコメントを一覧にまとめておくのがコメント帳です。
ファシリテーターは日々、直接的に参加者の方との会話をしているので、特によく発言してくださる参加者の方については、肌感覚で過去の発言内容を覚えています。ただ、久しぶりに発言された方が以前どういったコメントをされていたかというのがすぐに思い出せないこともあったりします。また、残念ながら不適切な発言などがあった場合過去の発言を遡るといった行動をとる時にも役立ちます。
もちろんご使用のプラットフォーム内で直接確認することもできるのですが、このアナログな一覧表が意外にも一番使いやすいと私は感じています。

● スムーズに進んでいるかを監視する
毎日ファシリテーターが参加者のコメントに返信をしているので、現在進行形のプロジェクトで起こっている「問題」については、ファシリテーターが気がつくことも多くあります。
ただ、現在進行形のプロジェクトではない場合(例えば、すでにディスカッションが終了している質問など)やディスカッションが実施されているプラットフォーム以外の場所で、不適切な書き込みをされたり、発言がなされたりしている場合、ファシリテーターは気がつくことができません。
こういった「監視」についても、運営が対処する重要なポイントです。
実は、前出のコメント帳を作りながら、全コメントをチェックする・・・という合わせ技が一番効率的だったりします。
このように日々チェックすることにより、万が一何かが起こった際には素早く、被害は最小限に抑えることができるのです。

● 軌道修正をかける
プロジェクトを設計する際に、なげかける内容は大体決めてスタートさせると思います。
ただ、実際に始まってみると「あれ?思っていたようなディスカッションじゃないな」とか「このあたりももう少し掘ってみたいな」と、変更を余儀なくされる場面に遭遇することも多々有ります。日々の監視などで状況をいち早くキャッチして検討に入ることも運営の大事な仕事です。
例えば、ワイワイと楽しいディスカッションを想定していたけども、いまいち盛り上がりに欠けるな・・・となれば、本筋から少し外れても誰もが答えやすく楽しい気分になる質問を追加してみたり、色々な軌道修正を検討します。
運営は常にコミュニティの雰囲気とディスカッションの内容を俯瞰でみることが大事です。ちなみに私は自分も参加者の一員としてディスカッションに参加することも多いです。やはり自分の肌で感じるのが一番手っ取り早いですから。これはおすすめです。

オンラインコミュニティをクロージングさせる

期間限定などのコミュニティを閉じる時のとじ方にも工夫が必要です。
せっかくできた仲間なので、クロージングする際も「はい、終わり」ではなく、その先に続く関係を築くことができたらと常に考えています。
例えば商品開発をしたコミュニティであれば、新商品の告知であったり、イベントの告知であったり・・・と、ディスカッションが終了した後でも活用することも有効です。
また、オンラインコミュニティ終了に合わせて参加してくださった人への感謝の気持ちを込めてイベントを開催することもあります。私が今まで実施した例をご紹介すると、
・ オンラインなのに時間を決めて参加者が画面の前に集まる「イベント」を実施
・ コメントをくださったすべての方に感謝のコメントを送信
・ 多くの有益なコメントをくださった方に記念品を贈呈
などなど・・・。
このように縦(企業と参加者)や横(参加者同士)にが生まれると、また「オンラインコミュニティをオープンさせたい!」とか「ワークショップを実施したい」と考えた時に、集まってくれる仲間が既にいるという状態が形成されます。
「あー楽しかった!また参加してみたいな」という気持ちを持ってもらうことで、そういうが生まれやすいので、最後の最後まで運営は気をぬくことは禁物です。

おわりに

私自身VoiceVisionに入るまで、オンラインコミュニティだとかワークショップだとかファシリテーションだとか・・・そういったものに実施側としても、参加側としても触れる事がなかったため、入社してから勉強のためにもワークショップに参加することがあります。
参加側になってみると、自分に足りていないところなどが浮き彫りになったり、逆に自社のファシリテーションクリエイティブの凄さを改めて感じたりします。そうやって学んだことを、次のコミュニティに少しでも多く活かせるよう、日々努力せねばと感じている次第です。
「VoiceVisionのオンラインコミュニティに興味がわいてきたぞ!」という方は、弊社が運営しておりますtalkitを一度覗いてみてください。
また、ほんのちょっとしたコツ(例えばワークショップで用意するお菓子のTIPSなど)は、インスタグラムでもご紹介しておりますので、こちらもぜひフォローをよろしくおねがいします☆

次回からはいよいよ「うみだし」に突入。

来月もお楽しみに!

プロフィール

藤井 美由紀
(株)VoiceVision ビジネスプロデューサー

大学を卒業後、IT企業に入社。プログラマー、広報、社長秘書などを経て、広告会社の道へ。CM素材管理から営業部のデスク、役員秘書、営業・・・と様々な業務を渡り歩いた結果、
「まだ経験していない領域を」と、2014年VoiceVision入社。
オンライン・オフラインのコミュニティを通しての商品開発や消費者のインサイトの深掘りなど、企画からアウトプットまで一貫してプロデュース。
コミュニティ作りのモットーは「心地よい時間・空間作り」。
趣味は、呑むこと、歌うこと、歩くこと。
昨年からはオットの転勤を機に大阪を拠点とし「一人VoiceVision関西支社」を展開中。

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