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◆大切な「顧客の情報」を無駄にしていませんか?


大広は、「顧客情報」を基点としたアクティベーションデザイン(R)で、あなたの会社のビジネスをもっと成長させます。
「生活者」を「購買者」へ導くだけにとどまらず、「ロイヤル顧客」へと導く。顧客の獲得からロイヤル顧客化までのワンストップソリューションとして大広が標榜しているのが「アクティベーションデザイン(R)」です。IoT、ビッグデータ、AIなど、ICTの進展に伴い、取得・分析・コミュニケーション活用が可能な顧客情報においても、多量化・多種化・即時化・高速化・自動化・高精度化・・・が進んでいます。そのような環境の中、「購買、行動、意識」を統合した顧客IDデータを有効活用し、One to Oneのコミュニケーションで顧客に対応していくことが、ロイヤル顧客の育成に重要だと考えています。

◆顧客IDデータを活用したマーケティングにおける3つのKPI


大広では、ダイレクトマーケティングで長年、顧客情報をもとにした「引き上げプログラム」「フォロープログラム」「ロイヤル化プログラム」を実践してきています。ダイレクトマーケティングでのロイヤル顧客化で特に重要視されるのが、顧客LTV/ROMI*1/ロイヤル顧客数の最大化の3つの視点です。ただ、ダイレクトマーケティングだけでなく、流通チャネル経由で販売されている商品を含め幅広い業種・業態の商材についても、顧客IDデータを活用した顧客単位でのマーケティングにシフトさせることで、この3つのKPIの最大化を目指したマーケティング活動の実践が可能となります。
*1 ROMI(Return On Marketing Investment)

例えば・・・

●顧客LTVの最大化に対しては・・・顧客の購買情報を活用して、来店前/店頭/購買後のそれぞれに最適な顧客マネジメントを実施し、「もっと多くの商品を、もっと長く買い続けてもらう」仕組みを作ることで実現します。

●ROMIの最大化に対しては・・・「キャンペーンの応募」や「メディア接触」「サイトアクセス情報」などの顧客の行動情報を活用してソリューションメニューを実行することで、キャンペーン応募者や顧客獲得のための「マーケティングコストを効率化する」仕組みを作ることで実現します。

●ロイヤル顧客数の最大化に対しては・・・「コミュニティ」や「お客さま相談室」、「SNS」などのVOC(顧客の声)情報を活用してアクティベーションデザイン(R)を実践することで、「ファンを増やして、ブランド価値を高める」仕組みを作ることで実現します。

◆ロイヤル顧客を育成・維持し、顧客LTV/ROMI/ロイヤル顧客数を最大化する3つのマネジメントソリューション

①キャンペーン&FSP(フリクエント・ショッパーズ・プログラム)マネジメント
コストをかけてキャンペーンを実施して、せっかく収集したお客様の情報をその後の継続的なコミュニケーションに活用もせず、その場限りで廃棄していたりしませんか?

キャンペーン&FSP(フリークエント・ショッパーズ・プログラム)マネジメントは、消費者キャンペーンを実施・検討されている、特に流通チャネル経由でお客様に商品を販売されているメーカーの皆様に有効なソリューションです。メーカー様自身が、ロイヤル顧客創造プラットフォーム「※Campaign LAB(TM)(キャンペーンラボ)」によって、顧客と直接コミュニケーションが取れる新たなチャネル(=キャンペーンプラットフォーム)を持ち、そのチャネルに蓄積された顧客IDデータを有効活用し、パーソナライズされたコミュニケーションによってブランドロイヤルティを高めることで、次回以降のキャンペーンROIとLTVの最大化を実現します。


※Campaign LAB(TM)の詳細については、次回へ続く

②コミュニティマネジメント
自社やブランドのロイヤル顧客の特性を理解できていない。ファン化のメカニズムがよくわからない。ということはありませんか?

コミュニティマネジメントは、ロイヤル顧客を理解し、絆をより深め、ビジネスの拡大につなげるために、商品そのもの以外の部分での価値化を必要とする、レッドオーシャンで競争するサービス事業者・メーカーの皆さまに有効なソリューションです。ブランド(または企業)のコミュニティサイトを構築し、ロイヤル顧客の育成・実態把握を行うとともに、コミュニティサイトを通じて把握したVOCを活用。それにより、ファン化のメカニズムを解明することで、普段のマーケティング活動も最適化し、ロイヤル顧客の効率的な拡大につなげます。

③リードマネジメント
キャンペーンやイベント、店頭、営業担当者、Web等を通して、せっかく獲得した見込み顧客を短期間で放棄している、うまくクロージングに結実できていない。ということはありませんか?

リードマネジメントは、高価格/高関与な商品・サービス、耐久消費財を取り扱っている企業や、B to B企業の皆さまに有効なソリューションです。検討期間が長くなりがちな高価格/高関与商材に関しても、広告コミュニケーションへの投資と回収の相関性を、認知から購入までの一連の流れとして施策への反応データから可視化。検討プロセスにおける見込顧客の段階での継続的なコミュニケーションに対する顧客の状態や反応によってスコアリングを行い、高スコアの顧客に投資を集中させることで購買・契約意向をアップし、ROMIの最大化につなげていきます。

今回ご紹介した3つのマネジメントソリューションは、もちろん複数組み合わせての活用も可能です。
例えば、キャンペーン&FSPマネジメントとコミュニティマネジメントの組み合わせでは、継続的なマストバイキャンペーンやポイントプログラムでの高ロイヤルティ層をコミュニティで囲い込み、さらなる売上拡大やアンバサダー化につなげたり、これらのソリューションを通して把握したロイヤル顧客の実態やVOC、ファン化のプロセスをもとに、カスタマージャーニーを逆引きで規定し、新商品開発や認知からロイヤル顧客化までの全プロセスの最適化に適用することも可能です。
また、キャンペーン&FSPマネジメントとリードマネジメントの組み合わせでは、オープンキャンペーンで見込み顧客を獲得し、獲得した見込み顧客をリードマネジメントで育成。購買・契約後に関しても、クロスセル商品や付加価値サービスを含めたポイントプログラムで継続的につながることにより、施策と購買の相関を可視化し、カスタマージャーニーを逆引きで規定することで、認知~育成~購買決定までの各プロセスの最適化が行えます。これによって、購買に至った顧客に似たユーザーにアプローチして集客効率を上げたり、見込客の購買決定プロセスからの離反を最小化し、購買者数を増加させたりすることが可能となります。

◆ロイヤル顧客の育成装置 「アクティベーションセンター」が提供する3つのマネジメント機能


大広では、これらのマネジメントソリューションを提供する組織として、「アクティベーションセンター」を設置しています。このアクティベーションセンターを中核として、ダイレクトマーケティングの実施に欠かせないコンタクトセンター機能をもつグループ会社と連携し、顧客LTV/ROMI/ロイヤル顧客数の最大化のためのソリューションを3つのマネジメント機能で提供します。

●アクティベーションセンターが提供する3つのマネジメント機能
①パフォーマンスマネジメント・・・デジタルプラットフォームを構築し、顧客育成に関する全施策のパフォーマンス評価、管理・運用を行います。

②データマネジメント・・・顧客IDデータに外部データを加えた分析を行い、各種ソリューションを提供します。

③コンタクトセンターマネジメント・・・個人情報取り扱いに関する装備、経験、高い信頼性のもと、インバウンド/アウトバウンドのコールセンター機能に加え、ECサイトの構築・運用やフルフィル機能を提供します。

 

~後編につづく~

「このアクティベーションデザインの各種ソリューションについて関心がありましたら、どのようなことでも結構ですので、下記の「問い合わせ」よりお問い合わせください。より詳しい資料をお送りすることも可能です。

<アクティベーションデザインは大広の登録商標です>

プロフィール

田中 一成
株式会社 大広
アクティベーションデザイン統括ユニット
アクティベーションセンター 局長

総合広告会社、Webマーケティング会社、CRMエージェンシーを経て、2010年に株式会社大広に入社。デジタルソリューション担当部署に配属となり、食品・飲料、化粧品・医薬品、金融・保険、情報通信などのクライアントを担当。
2016年4月より現職において、顧客ID情報の活用によるロイヤル顧客の育成=アクティベーションデザイン®に取り組んでいる。受賞歴は2013 DMA国際エコー賞 BRONZE賞など。

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